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Dans un système commercial de plus en plus concurrentiel et compétitif, la relation client est un enjeu stratégique majeur dont dépend le succès de votre entreprise. Lorsqu’elle est bien gérée, elle favorise la mise en place d’une stratégie marketing efficace qui permettra de fidéliser vos clients actuels, d’en attirer de nouveaux et d’accroître la notoriété de votre entreprise. C’est en effet grâce à vos clients que vous parvenez à réaliser un chiffre d’affaires et à engranger des bénéfices. Ils font vivre votre business. Voilà pourquoi il est important de bien connaître vos clients cibles, ce qui n’est pas une mince affaire. Découvrez comment une meilleure connaissance de votre cible peut influer sur la qualité de votre relation client.
En quoi consiste le ciblage marketing ?
Avant le lancement de tout produit, un bon entrepreneur doit se demander : à quelles cibles (clients, prospects) s’adresse son produit ou service ? Pour trouver la réponse à cette interrogation, le ciblage marketing est sans doute la meilleure solution qu’il puisse exploiter. Si vous opérez dans le secteur de la cosmétique, le site vous intéressera.
Le ciblage marketing correspond à une politique visant à choisir les segments de marché dont les consommateurs expriment des besoins auxquels votre entreprise est capable de satisfaire grâce à ses produits et/ou services. Votre marque va donc concentrer ses ressources et ses efforts sur un segment de clientèle particulière (cour cible) susceptible d’avoir un intérêt pour le bien ou le service commercialisé et de l’acheter. De même, ce ciblage vous permettra d’affiner la relation client, de la personnaliser davantage et de la rendre prédictive. Vous anticiperez ainsi les actions à mettre en œuvre pour que vos clients soient toujours satisfaits.
À cet effet, le panel de consommateurs pour les cosmétiques est l’un des moyens utilisés par les marques de produits de beauté et de bien-être pour recueillir des informations sur leurs habitudes, leurs attentes et leurs besoins. Il s’agit d’échantillons permanents et représentatifs des clients ou cibles d’une entreprise, d’un produit ou d’un service. Il existe également d’autres moyens pour définir clairement votre cible et améliorer le taux de satisfaction d’une clientèle de plus en plus exigeante.
Comment améliorer votre relation client ?
Il est important que vous disposiez d’un service client optimisé. Il faut en effet à tout prix éviter d’avoir des consommateurs mécontents qui pourraient décider de se tourner vers la concurrence et vous faire courir des pertes, voire la faillite.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client
En choisissant le produit ou le service de votre entreprise, les clients recherchent de la rapidité, de la fluidité, de la confiance et de la personnalisation. L’outil CRM va donc jouer un rôle prépondérant dans la centralisation, la gestion, l’automatisation des données relatives aux clients et prospects. Il s’agit de logiciels spécialisés dans la gestion de la relation client (réclamations clients, prise en compte du retour client), les enquêtes de satisfaction. Il optimise vos performances grâce à l’exploitation de la connaissance client. Cela favorise une meilleure expérience au client qui en retour se fidélise à votre marque.
De plus, le CRM peut être utilisé par vos forces de vente et équipes marketing pour renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux identifier les futures actions commerciales et marketing de la marque. Plus elles sont ciblées, plus les clients se sentent prioritaires et se rapprochent davantage de l’entreprise.
La veille sur les comportements des clients
Si cette mission paraissait autrefois impossible, l’avènement d’internet et des médias sociaux a changé la donne. Ce sont de véritables sources d’informations qui fournissent aux entreprises des informations de qualité. Ils vous permettent en peu de temps d’avoir une vision en temps réel du comportement des consommateurs, de faire une analyse du marché et de détecter les tendances de consommation.
La veille sur les comportements des clients via internet et les réseaux sociaux aident e effet votre entreprise à déterminer les préférences des clients et à développer de nouveaux produits. De plus, ils permettent à vos services commerciaux et marketing de réaliser des prévisions de vente et à mettre en place des stratégies publicitaires et des plans marketing efficaces. Votre relation client est ainsi maîtrisée.
Les feedbacks des clients
Les feedbacks regroupent les avis et commentaires de votre clientèle. Ils peuvent être collectés au moyen d’enquêtes et questionnaires, qu’ils soient positifs ou négatifs (généralement les clients ne restent pas neutres). Ils vous permettent d’améliorer vos produits et services pour combler les clients. Pour bien exploiter les feedbacks clients, il est important que vous mettiez en place un feedback management. C’est un plan stratégique et opérationnel qui vise à capturer, enrichir et exploiter les feedbacks des clients ainsi que ceux de vos collaborateurs qui sont en contact permanent avec eux. Il permet à votre marque de nouer avec la clientèle une relation étroite et continue.
Le buyer persona de clients types
C’est un personnage semi-fictif représentant un groupe de personnes partageant la même problématique par rapport à votre produit ou service. Préférez un nombre limité de personas proches de votre cible et qui présentent des habitudes de consommation et de vie similaires. La création de persona permet de proposer à vos clients une offre qui correspond réellement à leurs attentes.
Le client est ROI. Leur satisfaction doit être la priorité de votre entreprise qui a des objectifs ambitieux. Cela nécessite donc que vous soyez au plus près d’eux. Gardez tout de même à l’esprit que les attentes de la clientèle peuvent changer avec le temps. Vous aurez constamment besoin de données quantitatives, pour ajuster vos actions et être toujours plus efficaces. C’est un défi que vous êtes appelé à relever au quotidien.
